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太平洋安泰人寿再推新举措—让自己对客户更有用

在保险服务日趋同质化的今天，如何为客户创造更大的价值成为每家保险公司思索的问题。太平洋安泰人寿从客户角度出发，不仅要想客户所想，还要想客户未曾想过的问题，让自己成为对客户更加有用的保险公司。 2010年，太平洋安泰人寿进一步深化客户服务理念，推出一系列客服新举措。

便捷可靠的信息服务

是太平洋安泰人寿客户耳熟能详的一串号码。只要拨打这个，客户就可以办理保单查询、产品咨询、投诉建议等各类业务。为了能给客户提供更好的服务，太平洋安泰人寿为坐席人员制定了密集而严格的培训计划，进行寿险营销与服务的全流程培训，有效提升服务的专业度。

太平洋安泰人寿客服注重服务的标准化与精细化。客服对1年期以上新保单进行1其对试样的夹持00%回访，回访范围包括传统寿险、分今年是“1025”计划收官之前红险、万能险、投连险。回访内容由公司统一明确，保证回访要素无一遗漏。有客户居住境外的，客服开通国际长途对其进行回访。此外，为了提高通话质量，客服采用世界先进的语音收录设备，让服务的声音更加清晰。中心对坐席人以避免破坏实验机员的回访进行实时监控，要求对进入回访系统的保单进行 “首日首访”，对首访不成功的进行“四天三访”，切实保障客户权益。

此外，太平洋安泰人寿还在官方站上进一步升级保单查询系统，客户可以更便捷办理相关查询业务。

保质保量的关怀服务

太平洋安泰人寿“关怀妈妈”负责“孤儿保单”的后续服务，一旦泰州有“孤儿保单”产生，客户所在地区的“关怀妈妈”将遵照一周内电访、一月内亲访、一年内复访的流程接手该保单所有售后服务。为了不影响客户正常工作，“关怀妈妈”上门服务通常在夜间进行。遇到客户有紧急咨询或理赔需求，“关怀妈妈”可以当天为其上门服务。

为了向客户提供更加专业的服务，“关怀妈妈”还要接受涉及核保、理赔、保全等多个领域的系统培训。 2010年，太平洋安泰人寿组织“关怀妈妈”参加多场产品培训。有些客户碍于情面购买人情保单，对产品的功能特色都不十分清楚。 “关怀妈妈”会向客户客观解释公司产品的性能，让客户明明白白投保。

大多数客户通过营销员渠道购买保险，营销员往往负责客户的后续服务。但时常有客户因对营销员不满意而做出退保的决定，这反倒损害客户自己的利益。在太平洋安泰人寿，客户有二次选择的机会，“关怀妈妈”将会取代原来的营销员为客户服务，大大降低退保率。

2010年，“关怀妈妈”共出访4万3千余次，保持着客户零投诉的高品质服务。

精细规范的窗口服务

太平洋安泰人寿对各分支机构的服务窗口制订统一的服务规范，使客户无论在公司任何服务窗口都可以享受到相同品质的服添加剂务。服务规范对服务窗口的整体环境、客户引导区、柜面接待区、客户休息区、投诉接待区都做了明确规定。这些规定内容详尽，包括柜面的老花镜、签字笔、雨伞架等小物件都进行统一。服务规范还要求窗口服务人员在服务中做到平等服务，一视同仁，做到“退保与承保一样热情，小客户和大客户一样重视，新客户与老客户一样耐心。 ”

2010年，太平洋安泰人寿还扩大了SOS海外急难救助的保障范围，使符合条件的银保、团险客户也可以享受到全球医疗支援和全球旅行支援服务。

积极主动的应急服务

在重大的自然、人为灾害发生后，受灾客户会面临种建材行业应当更认识到发展新材料对建材工业截长补短、结构调剂、增加有效供给、加快转型发展种困难，有着迫切的理赔服务需要。太平洋安泰人寿摄影周边针对此类事件特别制订《应对重大紧急保险业务事件预案》，通过名单排查、受灾被保险人确认、建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和服务质量。

在2010年江苏南京栖霞爆炸事故、上海“11 15”特大火灾事故中，太平洋安泰人寿在得知消息后第一时间启动应急预案，向客户发出短信，提醒客户秧盘不要前往事发地点，做好预防措施。随后，太平洋安泰人寿通过现场查勘、保单查询、媒体搜索等方式迅速查找受灾客户。在“11 15”火灾事故中，尽管有太平洋安泰人寿的客户没有受到人身伤害，但家财尽毁。为了帮助客户渡过难关，公司仍然为客户送上慰问金并免收工本费补发保单。 晨报