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华为构建广西电力95598集中式呼叫中心客服系统

广西电公司是中国南方电公司的全资子公司，下辖22家分公司（其中14家地市供电局），43家全资子公司（含42家全资县级供电企业），1家控股子公司，代管2家县级供电企业。

业务发展需要更统一的呼叫中心服务

为了更好的为用户提供服务，广西电于2002年在全区各供电局初步分散建设了95598呼叫中心系统（各地市系统均包含自动语音和人工业务功能），服务逐步延伸到所有县级供电企业。至2005年，区公司本部又设立了客户服务管理”中心，实现对全区各地市呼叫中心的全面监控，并受理全区种类繁多范围内的供电服务举报；而上客户服务中心也于同年建成，客户可以通过上客户服务中心办理各项业务；各县供电局利用原有的华为C C08排队机等业务系统，在客户拨打95598时转到市局接听，各县局再通过工作单流转处理，不直接面对客户，间接实现流程上的业务 集中 。

随着业务的快速发展，原95598无论是容量还是功能都难以为继，各地独立系统各自为政，话务资源部共享的现状造成资源利用率低，新呼叫中心系统的建设越来越迫切。

在满足南统一规划的前得到了广泛利用、在大型钢铁企业提下，如何做到业务顺利承接，系统平滑升级；同时又保护既往投资，有重点有亮点；还能在国内具备一定的先进性和特色，是广西电面临的严峻挑战。

华为提供双中心、集中部署、坐席分散的组模式

华为为本项目提供的解决方案包括：

1） 集塑料链条中部署和管理：全区95598系统设备统一集中部署、坐席分散在各地市的组模式。统一的监控、配置和质检管理，降低了维护的难度。

2） 系统安全可靠：全区设置两个中心，双中心之间采用负载分担方式提高整的可靠性，双中心间系统提供统一监控、报表、质检管理系统。

3） 保护投资：充分利旧原有的B型排队机，提供在络故障下的通过E1中继的备份方式，保证语音业务的正常运行。

4） 各个地市再部署UAP2100，实现地市座席的双接入（IP+B排），确保本地逃生和业务接续。

广西电打开营销业务新局面

● 系统上档次

新95598系统通过大集中式IP呼叫中心检测，全方位安全保障机制，领先的系统架构，成为全国电呼叫中心的新标杆。IP化大集中，双中心，双备份，双链路（IP+TDM双保险）等，集各种呼叫中心技术之大成，那就需要很大的空间打造南乃至全国的样板工程。

● 管理上级别

新95598系统通过对服务资源、信息资源的整合，实现全区呼叫中心业务的统一监管；由于新系统大大降低了管理和维护的难度，原来针对分散各地呼叫中心的互联而专门成立的客户服务管理中心，也转变职能专注于业务的发展，继而推动管理流程的重组和优化。

● 业务上台阶

新95598系统通过全方位营销业务的开展，提高服务质量和水平。为客户提供任意时间、任意地点与任意方式的全方位多层次的接入手段，在南率先构建集团化运作、集约化发展、精细化管理的营销现代化服务管理体系。

● 投资有保障

现遍布在各个地市正常运行的华为B型排队机，在本次IP化改造中得以重生，承担了TDM备份链路的功能。既增强了草编玩具整个系统的健壮性，又保护了前期投资，可谓一举两得。